“叮铃铃……”保定12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)话务室里,随着视频铃声响起,手语客服人员牛红娇按下接听键,对着电脑屏幕做出“您好,请问遇到了什么问题”的手势,与来电人“面对面”交流。
牛红娇自小听力受损,学习手语后,成为一名聋哑手语老师。今年7月,保定12345热线增设手语视频服务功能,公开招募手语客服人员,经过层层筛选,牛红娇成为手语服务专席话务员。“学习手语原本是为了方便生活以及和父母沟通,如今能帮助到更多有需要的人,我非常开心。”牛红娇说。
有困难,就拨打12345热线。但对于“沉默的少数”——听障群体,他们说不出、听不到,如何享受12345热线的便利?
民有所呼,我有所应。
作为12345热线无障碍服务试点城市,保定聚焦听力语言残障人士热线应用场景,7月9日,12345热线正式开通手语视频服务,在“冀时办”App保定市主题专区开设“视频导办帮办服务”端口,增加手语翻译视频服务功能,为听力及语言障碍人士畅通表达渠道,让残障人士被“看”见,被“听”见。
12345热线手语服务专席话务员接到视频电话后,即时解答一般性咨询事项,对于复杂性咨询事项或投诉举报类事项,将诉求生成热线工单,转派相关承办单位。承办单位解决问题后,及时反馈办理结果。截至10月8日,共受理涉及残疾人补贴、电梯管理、占道经营等听障人士诉求53件。
“我们与市残联建立无障碍服务协调联动机制,形成助残服务合力。”市行政审批局接诉交办科科长王冬来介绍,12345热线每月向市残联推送工单记录、办理进度、回访评价等全量数据,市残联根据问题线索,实现回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。
一条热线串联起“无障碍”沟通,传递着助残工作的保定温度。
为打通助残服务“最后一公里”,12345热线拓展线上服务领域,搭建线上会议室,让残障人士与承办单位“零距离”沟通,提高服务效率。
在线上会议室,依托12345接诉即办平台和视频帮办系统,承办单位在手语座席的辅助下与诉求人面对面,结合实地走访等方式,了解残障人士遇到的医疗、教育、就业等方面的困难,提供诉求一件事、办理一类事、解决一堆事的增值化服务。
“未来,我们将拓展无障碍座席服务场景,持续做细无障碍服务。”王冬来说,计划在火车站、医院、旅游景点等场所提供12345线上手语客服服务,让热线无障碍服务惠及更多群众。
无障碍的生活,来自无障“爱”的支撑。着力改善残疾人生活品质,健全残疾人关爱服务体系,不断优化残疾人平等参与社会生活的环境条件,扎实推动保定残疾人事业全面发展,更强大的保定力量正在汇聚。
来源:保定日报